Wat gaan we daarvoor doen?
-
3.1.1 We verbeteren onze dienstverlening en blijven ons hiervoor inzetten.
Om onze dienstverlening verder te verbeteren gaan we in 2022:
- Verder aan de slag met de toegankelijkheideisen van onze website. Met de hele organisatie kijken we naar de toegankelijkheid van de documenten die we op de website plaatsen. In september 2022 publiceren we een nieuwe toegankelijkheidsverklaring met aandachtspunten.
- Verder met de digitalisering van onze dienstverlening. Inwoners kunnen op deze manier steeds meer zaken ook online vanuit huis regelen. Hierbij blijven er uiteraard voldoende mogelijkheden voor persoonlijk contact en voldoende aandacht voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn.
- Lanceren nieuw communicatieplatform telefonie. De landelijke aanbesteding is opnieuw in gang gezet en we verwachten dat we in 2022 een nieuw communicatieplatform kunnen lanceren voor telefonie. Dit platform is gekoppeld aan ons Klant Contact Systeem. Met het platform krijgen we meer inzicht in de data van onze telefoongesprekken. Over de onderwerpen van de telefoongesprekken maar ook over de wachttijd en de duur van een gesprek. Dit geeft ons diverse nieuwe mogelijkheden om onze klantcontacten nog verder te verbeteren en meer datagedreven te gaan werken.
- We brengen de mogelijkheden waarop de gemeente te bereiken is in kaart en onderzoeken waar de behoeftes liggen.
Stand van zaken Voorjaarsnota- We hebben de toegankelijkheidsverklaring op onze website geüpdatet. Tijdens dit onderzoek zijn twee aandachtspunten naar voren gekomen: onze video’s en onze pdf’s. We publiceren zo min mogelijk pdf’s die niet voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Video’s op de website krijgen altijd een ondertiteling. We onderzoeken of het de investering waard is om ook te zorgen voor audiodescriptie en overige eisen aan video’s.
- Digitalisering is een blijvende ontwikkeling.
- Een aantal jaren hebben we gewacht op de landelijke aanbesteding van de VNG voor een telefonieplatform. We hebben besloten deze ontwikkeling niet langer af te wachten en zelf ons telefonieplatform verder te gaan verbeteren. Er vindt dit jaar een koppeling plaats die het mogelijk maakt om efficiënter te werken, meer data te generen en vanuit huis te werken.
- We bekijken op dit moment de mogelijkheden waarop we bereikbaar zijn en inventariseren met name de behoefte bij inwoners over WhatsApp als extra dienstverleningsmogelijkheid.
-
3.1.2 We stellen de servicenormen voor onze dienstverlening voor de gemeente Berg en Dal op.
We formuleren de servicenormen voor onze gemeente. Aan de hand van onze servicenormen kunnen we ook gaan toetsen op de uitvoering hiervan. Wij sturen bij zodra de uitkomsten aangeven dat dit nodig is. Dit doen we door:
- Statistieken uit onze eigen systeem bekijken;
- Maandelijks telefonisch klantenonderzoek;
- Bezoekersdata website;
- Intern telefonisch onderzoek bereikbaarheid medewerkers.
Stand van zaken VoorjaarsnotaMet de teams Inkomen en Participatie, Communicatie, CCB & Sociaal Team brengen we de servicenormen in beeld. Daarnaast maken we elke maand een overzicht met de belangrijkste statistieken van onze website. Op welke woorden wordt het meest gezocht? Wat zijn de meest bezochte pagina’s? Op basis van dit overzicht worden vervolgens wijzigingen aangebracht op de homepage van onze website of verbeteringen in de zoekfunctie. Ook worden deze resultaten gedeeld en besproken met de webredactie (met vertegenwoordigers uit de teams).